みなさんこんにちは。埼玉県入間郡三芳町にある、コミコミ80万円以下の「ミニバン中古車専門店ラインアップ」代表の菊池です。
中古車といえども安い買い物ではないですから、自分たちに合った満足できる一台を見つけたいですよね。でも、中古車販売店の営業マンの質は低く、ユーザーが嫌な思いをしてしまうケースが多いです。
- 感じがすごく悪くて嫌な思いをした・・
- 売り込みがすごくてしつこかった・・
- 約束が守られていなくてイラっとした・・
あなたも、一度はこのような経験をしたことがあるのではないでしょうか？
中古車購入は、営業マンの質次第で満足度も大きく変わりますし、ダメ営業マンに当たってしまうと失敗してしまうこともあります。
そこで、まずは、私がお客さんの立場で実際に出会ったダメ営業マンのお話を３つさせていただきます。ぜひ参考にして頂きお役に立てばうれしいです。
1.自分の都合を押し付ける営業マン
大手輸入車ディーラーのダメ営業マン
出された見積もりを見ると、ドライブレコーダーや緊急セットなど本来選んで付けるはずのオプションがほぼすべて計上されていた。
同業なので見積もりをパッと見れば何にいくらかかっているのかすぐわかるので、おかしいと思い、「どうして勝手にいろんなオプションを計上しているのか？」と聞くと、「これらのオプションは外したくないんですよね」と答えた。
なにか聞き間違えたのかなと思いましたが、「これらのオプションは外したくないんですよね」と営業マンが確かに言ったのです。
どういうことかというと、社内のノルマで利益率の高いオプションを出来る限り沢山付けて売りたい、ということなんです。
さらに、見積もり書には何も言っていないのにはじめから40万円の値引きが記載されていて、「決算なので今契約なら特別にもう少しなんとかします！」と大幅値引きをエサに契約を迫ってきたのには呆れました。
決算だからというのも、自分の都合でしかない。ということになります。
2.いい加減で無責任な営業マン
大手ディーラーのダメ営業マン
商談時に、必須の装備を伝え、その装備が付いているグレードを購入したはずが納車時に確認すると、なんとその装備が付いていないことが判明。
すぐに営業マンに電話すると「お客さんの使い方が間違っているのでは？」と言われたので、説明書を読むがやはりその装備は付いていない。
後日、営業マンがやってきて謝罪するものの、その装備は後からでは付けられないとのこと。
そもそも、納車の前のチェック段階でリクエストした装備がきちんと付いているか確認するのに５秒あれば十分ですし、納車も担当営業マンが自ら運転して届けにきたのにどうして気づかなかったのか？気づいていたけどこの段階ではもうどうしようも出来ないから、やりすごせると思ったのか？非常に残念でなりません。
3.その場しのぎでケアも無しのダメ営業マンとメカニック
大手ディーラーのダメ営業マン
購入後すぐ車体前方あたりから「コトコト」異音がしたので最初の点検のときに担当営業マンとメカニックに伝えたところ、「調整したので大丈夫だと思います」とのことだったが、まったく改善されず「コトコト」異音したままだった。
さらに次の点検のときにまだ異音がしていて治っていないと伝えると「再度調整しました、様子をみてください」と言われたが、帰り道ですでに「コトコト」異音が出続けた。
それ以降、営業マンやメカニックから「その後、異音は改善されましたか？」などの連絡は一切ありません。その場を体よく言いくるめてごまかそうとする典型的なディーラースタイルと言えます。
3つの事例をお話しましたが、実はどれも大手新車ディーラーでの話で実際に私がお客側として体験したものです。
これら営業マンのダメなところを要約すると、4つの特徴があります。
- 自分（会社）の都合を客に押し付けてくる
- 大幅値引きで契約をしつこくせまってくる
- いい加減で無責任（そして言い訳が多い）
- 都合の悪いことは隠し、その場しのぎで体よくあしらう
このような営業マンからクルマを買うと、トラブルの元ですし、気分も悪くなりますし、せっかくのクルマ購入なのに満足度も半減してしまいます。
なぜ、自分の都合を客に押し付けてきたり、大幅値引きで契約をしつこくせまってきたり、いい加減で無責任だったり、都合の悪いことは隠し、その場しのぎで体よくあしらおうとするのか？
それは、営業マン自身の根底に、「営業マンと客は利害関係」だという意識が強くあるからです。
言い換えれば「営業マン VS 客」こういった構図です。
傾向としては、「営業マンと客は利害関係」の意識が高い営業マンが多いのは、大手や新車ディーラー系です。もっと言うと、営業マン一人ひとりの「人間力」「人間味」が希薄である傾向です。
なぜなら、知名度の高い大手であることから、会社の信頼性が高いので、営業マンで選ばれるというより「大手だから」という要素が強いからなんです。
だから大手の営業マンはお客と人間関係を築くような面倒臭いことはせず、車の性能やスペック、価格面の話をメインに行い、あまり時間をかけずに効率よく販売しようと教育を受けています。
結果的に、あまり人間味の感じられない、「営業マンと客は利害関係」の意識が高い営業マンが大手には多いということになります。
一方、「営業マン VS 客」の意識が高い営業マンは中小規模の中古車販売店に多いです。
なぜかというと、価格の勝負で他店と競合していて相見積もりが多かったり、買った後にクレームが多い、そういった販売店だと、営業マンもすれて卑屈になっています。
自己防衛するためにも、お客さんを「敵」とみなして、「やられる前にやっつける」「絶対に客が言うことは信用しない」このようなメンタルになっているのです。
こういう意識だからこそ、「いかに調子のいいことを並べ立ててその気にして契約をとってやろう」「なんとか言いくるめて騙してでも契約させてやろう」このように攻撃的にグイグイ契約をせまってきたり、あるいは、「買った後は、なんの利益もないのだから面倒くさい、適当にあしらって帰ってもらおう」こういった対応になります。
そんなつれない対応されたら、ほんと悲しいですよね。
質の高い営業マンとは
いろいろお話してきましたが、私が考える良い営業マンとは一言でいうなら、
お客さんの購入背景や用途をジックリと聞き、最適なクルマを提案してくれる営業マン。と言えます。
今乗っている車がある場合は、今の車にどのような不満があったり、不便なことがあるのか？を聴いてくれて、それを解消するために、新しい車にどんな利便性などを求めているのか？などを営業マンがお客さんと一緒になってジックリと相談にのってくれる。
そして、お客さんの家族構成やライフスタイル、ご予算などを総合的に考えて最適な車を紹介してくれる、そして、買った後も、ちょっとしたことでも気軽に相談にのってくれる営業マン。
このような質の高い営業マンは、「営業マンと客は利害関係」「営業マン VS 客」とは真逆の考え方でお客さんと接しています。
それはどういった考え方かというと、利害関係ではなくて、「純粋な人と人の関係」、あるいは、営業マンVS客ではなくて、「最適な車を提案するアドバイザー」こういった考え方、意識のもとでお客さんと接しています。
だからこそ、お客さんの話に耳を傾てジックリと話を聞き、今乗っている車にどういう不満があるのか？新しい車にどんな利便性を求めているのか？実際どういった使い方をするのか？など、お客さんの気持ちに寄り添い、親身になって相談にのってくれます。
そんな営業マンと出会えたら安心ですし幸せですよね。
優良店には、いい営業マンがいることが多いですし、悪質な店舗には悪い営業マンが多いです。
中にはお客様を騙す営業マンもいるので注意が必要です。
最後までお読みいただき本当にありがとうございました。